من صوت المسافر هيئة الطيران تكشف تصنيف شركات الطيران والمطارات الأكثر شكوى!

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني في المملكة العربية السعودية مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر أبريل 2025، مستندة في ذلك إلى عدد الشكاوى التي رفعها المسافرون للهيئة خلال هذه الفترة.

ويأتي هذا المؤشر في إطار حرص الهيئة على تعزيز الشفافية وتحسين تجربة السفر، ورفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمسافرين، بالإضافة إلى تحفيز الشركات والمطارات على تطوير آليات الاستجابة للشكاوى والالتزام بالمعايير التشغيلية والتنظيمية المعتمدة.

ووفقًا للبيانات الرسمية الصادرة عن الهيئة، بلغ إجمالي عدد الشكاوى المقدمة من المسافرين ضد شركات الطيران الوطنية 1267 شكوى، وقد أظهرت النتائج تفوّق شركة طيران ناس في تقليل عدد الشكاوى مقارنة بعدد المسافرين، حيث سجلت 22 شكوى فقط لكل 100 ألف مسافر، مع تحقيق نسبة معالجة بلغت 100% في الوقت المحدد، مما يجعلها الشركة الأقل من حيث الشكاوى خلال شهر أبريل.

تلتها الخطوط الجوية السعودية بعدد 23 شكوى لكل 100 ألف مسافر وبنسبة معالجة بلغت 99%. أما طيران أديل فقد سجل 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، إلا أنه حافظ على نسبة معالجة كاملة بلغت 100%، ما يشير إلى فعالية فرق العمل في التعامل مع استفسارات وشكاوى العملاء.

أما على مستوى المطارات، فقد جاء مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بالمدينة المنورة في صدارة المطارات الدولية ذات الحركة المرتفعة، من حيث قلة عدد الشكاوى، حيث سجل شكوتين فقط بنسبة 0.2% لكل 100 ألف مسافر، مع تحقيق نسبة معالجة بلغت 100%.

وفي فئة المطارات الدولية التي يقل عدد المسافرين فيها عن 6 ملايين سنويًا، جاء مطار أبها الدولي كالأفضل أداءً، حيث بلغ عدد الشكاوى ثلاث شكاوى فقط بنسبة 1% لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة معالجة كاملة، وفي المؤشر الخاص بالمطارات الداخلية، سجل مطار الملك سعود أقل عدد من الشكاوى بشكوى واحدة فقط، بنسبة 3% لكل 100 ألف مسافر، وتمت معالجتها بالكامل وفي الوقت المحدد.

وأكدت الهيئة أن إصدار هذا المؤشر الشهري يهدف إلى تزويد المسافرين بالمعلومات الضرورية لاختيار مقدمي الخدمة المناسبين، بناءً على معايير واضحة تتعلق بتجربة العملاء.

كما يهدف إلى تشجيع المنافسة الإيجابية بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات، من خلال رفع مستوى جودة الخدمة وتحسين الأداء التشغيلي، بما يتماشى مع أهداف الهيئة في حماية حقوق المسافرين وتحقيق التميز في القطاع الجوي.

وفي خطوة داعمة لهذه الجهود، أعدت الهيئة كتيبًا إرشاديًا موجّهًا إلى مشغلي المطارات، يتضمن تعليمات واضحة حول آليات التعامل مع الشكاوى، بالإضافة إلى اتفاقيات مستوى الخدمة التي ينبغي الالتزام بها.

وقد تم توزيع الكتيب على مختلف الجهات التشغيلية داخل المطارات، كما تم تنظيم ورش عمل تدريبية لموظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية، لتعزيز وعيهم بلائحة حماية حقوق العملاء والالتزام بها، لا سيما للموظفين الذين يتعاملون مباشرة مع المسافرين.